越南消费者网购偏好转变：可靠性优先于价格折扣

CHWE获悉，根据市场研究机构 Milieu Insight 最新报告显示，随着越南电子商务市场规模突破 250 亿美元，当地消费者的期望值正不断提升，对在线购物平台的可靠性、服务质量与集中问责机制提出了更高要求。

一、可靠性成为消费决策首要因素

调查显示，可靠性已成为越南消费者选择电商平台时最为看重的因素：

53% 的消费者希望获得更加可靠的服务；

51% 的消费者要求平台改进包裹处理流程。

相比之下，仅 45% 的消费者将“降低配送费用”视为主要诉求，而整个东南亚地区仍有 56% 的消费者把“节省成本”放在首位。

二、消费者愿为稳定服务付费，对体验缺陷容忍度低

研究还发现：

七成越南消费者表示，他们愿意为更稳定的服务支付更高费用；

三分之一的人明确表示，如果遇到配送延迟或服务质量差，将停止在该平台购物；

近半数（46%）消费者称，如果平台没有清晰的退货政策，他们会直接放弃购买。

这些数据表明，越南消费者对购物体验的要求已从单纯追求低价，转向对服务全流程的稳定性与保障性的高度关注。

三、平台责任受重视，快递公司角色弱化

在配送与售后环节，消费者普遍认为平台应承担主要责任，而非快递员个体：

十分之九（90%）的受访者表示，配送标准的执行应由电商平台负责，而不是快递员；

79% 的消费者表示，他们并不在意具体使用哪家快递公司，只要配送可靠就行。

此外，约一半的购物者会直接向平台客服部门投诉，这进一步凸显了消费者对“集中问责机制”的期待——他们更希望问题能由平台统一受理与解决，而非在多个环节间来回周折。

四、越南电商消费增速领先，新驱动因素显现

该研究覆盖了越南、印度尼西亚、马来西亚和菲律宾四国消费者。数据显示：

过去六个月中，有 41% 的越南消费者增加了线上支出，这一比例几乎是该地区平均水平的两倍，显示出越南电商市场活跃度居前。

虽然价格可负担性（64%）仍是消费者的重要考虑因素，但越来越多消费者也被其他因素吸引，包括：

• 产品多样性（52%）

• 直播购物（50%）

• 人工智能推荐（32%）

五、专家观点：越南消费者期待全方位购物保障

Milieu Insight 首席营销官 Juda Kanaprach 表示：

“越南消费者正在提高对电商的期望值。他们不仅仅关注价格优惠，更希望平台能在购物体验的每一个环节提供保障——从准确的产品描述、透明的费用说明，到最关键的、可靠的配送服务。”

总结：

越南电商市场正迈入高质量发展阶段，消费者不再满足于低价，而是将目光投向服务的可靠性、平台的责任心与整体购物体验的保障。随着直播电商、AI推荐等新兴模式的兴起，能够提供稳定、透明、负责服务的电商平台，将在越南这一增速领先的电商市场中占据更大优势。