亚马逊优化客服服务（CSBA）：严控“仅退款”，降低卖家损失

CHWE获悉，亚马逊近期对其付费客服项目“亚马逊客户服务（CSBA）”进行了政策调整，旨在通过减少非必要的“仅退款”情况，为卖家保留更多收入。

CSBA主要服务于自发货（非FBA）卖家，负责处理相关的售后咨询。虽然这是一项付费服务，但符合条件的卖家可免费使用。

以下是2026年5月22日公布的具体更新内容：

1. 严格限制“无退货退款”

亚马逊已更新退款流程，大幅收紧了买家无需退货即可获赔（即“无退货退款”）的标准。今后，仅在以下三种特定情况下才会触发此类退款：

未送达： 客户在承诺时间内未收到商品；

严重瑕疵： 收到的商品损坏、有缺陷且无法退回；

安全隐患： 商品存在安全问题，不适合退回。

这一举措旨在减少不必要的退款，直接保障卖家的营收。

2. 简化SAFE-T索赔流程

对于已加入CSBA并使用Amazon Buy Shipping或Veeqo购买“索赔保护”标签的卖家，亚马逊将进一步减负：

自动赔付： 涉及配送问题的SAFE-T索赔将不再需要卖家手动提交，亚马逊会自动支付赔款。

自动返还： 因亚马逊发放的“善意退款”而产生的SAFE-T索赔也将被取消，相应款项会自动返还至卖家账户。

3. 降低免费门槛，扩大覆盖范围

亚马逊同时放宽了CSBA免费计划的准入条件：

小微卖家免费： 季度订单量少于30单的卖家，现在可免费使用CSBA。

绩效要求放宽： 取消了原本需保持95%有效追踪率的要求。

持续免费标准： 新卖家前90天免费；此后只要每单平均联系率低于3%，即可继续免费使用。

通过这些调整，亚马逊希望卖家能将更多精力投入到业务增长中，而非繁琐的售后纠纷处理上。